El Movistar Arena, antiguo WiZink Center, es mucho más que un recinto de espectáculos: representa una infraestructura estratégica en el corazón de Madrid, capaz de congregar a miles de personas en eventos que van desde conciertos internacionales hasta actos deportivos y actividades institucionales. Su funcionamiento seguro exige una planificación compleja, una articulación precisa entre actores públicos y privados, y una visión moderna de la seguridad como política integral.
En este contexto, entrevistamos a Juan Carlos Ruiz, director de Seguridad y Emergencias del Movistar Arena, con una sólida trayectoria técnica y operativa. Ruiz acumula experiencia en la organización de eventos multitudinarios, la gestión de flujos en contextos críticos —incluyendo situaciones como la pandemia de COVID-19— y una participación en foros especializados del sector. Además, lidera un modelo de seguridad basado en la interoperabilidad entre instituciones, el análisis multiescenario y la incorporación de tecnologías predictivas y de control.
Esta entrevista aborda aspectos clave de la gestión de riesgos en grandes recintos urbanos, desde una mirada experta y operativa, centrada en uno de los espacios de mayor exigencia en Europa.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GOBERNANZA DE LA SEGURIDAD
USECIM: ¿Qué enfoque estratégico define la política de seguridad del Movistar Arena y cómo se alinea con las tendencias globales en protección de infraestructuras críticas?
JUAN CARLOS RUIZ: Una de las principales líneas estratégicas en la Dirección de un gran recinto como el Movistar Arena es la seguridad, pero una seguridad integral, donde el pilar fundamental es garantizar la protección de los 2.000.000 de personas que lo visitan al año, mantener el buen orden público y asegurar el debido cumplimiento de las múltiples normativas que regulan la actividad, como las relativas al medio ambiente, la ley de espectáculos públicos y actividades recreativas, la ley del deporte, la ley de seguridad privada, la ley de prevención de riesgos laborales, entre otras.
Un recinto como el Movistar Arena, ubicado en el centro de la ciudad, rodeado de viviendas y una gran zona comercial, donde miles de viandantes circulan por los alrededores, hace que, en cuanto a medidas de seguridad se refiere, se asimile a una infraestructura crítica, puesto que genera en sí misma un riesgo inherente para la seguridad de la zona y de las personas.
Por ello, desde la Dirección de Seguridad y Emergencias del recinto, se disponen de varias estrategias operativas para mitigar los riesgos indicados.
USECIM: ¿Cómo se organiza la coordinación en materia de seguridad entre la administración del Movistar Arena y los organismos públicos? ¿Qué mecanismos o espacios de colaboración se emplean para gestionar esta relación?
JCR: La coordinación entre la administración pública y privada, en este caso en materia de seguridad, viene reglada en su génesis en la Constitución, artículos 17, 104.1 y 129.1.29, y específicamente en la Ley de Seguridad Privada 5/2014, de 4 de abril, y en el reglamento que la desarrolla.
La coordinación es fundamental y necesaria. Es vital que exista un equilibrio entre ambas administraciones, quid pro quo; la comunicación y el intercambio de información, cuando se va a realizar un gran evento, son el pilar básico para asegurar que el evento sea seguro.
A través de la Delegación del Gobierno, se convoca una reunión de coordinación de seguridad por cada evento que se vaya a celebrar, en la que intervienen el director de Seguridad Ciudadana de la propia Delegación del Gobierno, un miembro de la Policía Nacional, de la Policía Municipal, Bomberos, Samur-Protección Civil y el responsable de Seguridad del Movistar Arena, donde se presenta el plan de seguridad del evento en cuestión. En esta reunión se exponen todos los pormenores y características del espectáculo. En función del resultado de la evaluación de riesgos, se dirime el nivel de servicio ad hoc.
USECIM: ¿Cómo describiría la colaboración entre el operador privado y las autoridades locales y nacionales en la cogestión de la seguridad?
JCR: La colaboración entre ambos operadores, público y privado, es fundamental en la cogestión de la seguridad, ya que permite garantizar un enfoque integral, eficiente y coordinado. Prueba de ello, como se ha comentado anteriormente, es que en las reuniones convocadas al efecto se exponen multitud de circunstancias que se pudieran dar, así como aquellas situaciones que ya han sucedido. Es en estas últimas donde más se aprende: se analiza lo sucedido y cómo se ha actuado, lo que ayuda a poder corregir los protocolos.
Una de las características de la cogestión de la seguridad es la confianza: el operador público debe conocer sin tapujos todos los pormenores de cualquier evento. Se le debe informar de aquellas cuestiones que sean proclives a generar riesgos; todas serán expuestas en la mesa, como por ejemplo los tipos de comportamientos de las personas, sus consumos, si son fanáticos, la edad media del público, los factores medioambientales, su llegada y salida, entre otros.
El resultado es crear un ecosistema resiliente, en el que ambos operadores formen un equipo común para mitigar y responder a los riesgos y amenazas.
USECIM: ¿Cuáles considera que son los principales desafíos para los responsables de seguridad en grandes infraestructuras urbanas en los próximos cinco años?
JCR: Bajo mi punto de vista, existen varios desafíos a corto plazo, viendo el avance de la tecnología y el uso desmedido de esta. Están las amenazas híbridas, lo concerniente a la parte ciber, por los ataques a los sistemas informáticos, los posibles sabotajes, ataques a la red eléctrica o fallos en los sistemas en general, que pueden hacer que un evento multitudinario no se pueda llevar a cabo, o que tenga que suspenderse o, en el peor de los casos, detenerse en plena actuación.
Otro factor que me inquieta es la desinformación, las fake news, una crisis reputacional donde se pongan en entredicho las vulnerabilidades de la instalación, de su personal o de la marca corporativa; es una cuestión importante para tener en cuenta.
Para tener en cuenta, sobre todo en zonas con grandes aglomeraciones de personas, donde se reúnen miles de asistentes, son las condiciones relacionadas con el clima: episodios de olas de calor, lluvias torrenciales, sequías, grandes nevadas, como ya se han sufrido en algunas ocasiones. Hay que disponer de un plan de contingencia ad hoc para garantizar la continuidad del negocio.
También está la cuestión de la amenaza antiterrorista, la posible utilización de drones o el empleo de algún ataque de tipo químico.
Sinceramente, el desafío que más me inquieta es el uso de la IA: un uso sin control, sin una supervisión humana y, a su vez, sin la revisión de un profesional en la materia, puede generar mucha confusión en la planificación y posterior desarrollo de la actividad.
Se debe contar con cualidades especiales en cuanto a resiliencia, donde se combinen conocimientos en IA, ingeniería en sistemas, liderazgo en crisis y psicología de masas.
GESTIÓN DEL RIESGO, EMERGENCIAS Y CONTINUIDAD OPERATIVA
USECIM: ¿Qué matriz o sistema utilizan para el análisis de amenazas y vulnerabilidades en contextos de alta concurrencia?
JCR: Los sistemas que se vienen empleando son los basados en las cámaras de videovigilancia, junto con un sistema de control de aforo en cada uno de los múltiples accesos.
La Dirección de Seguridad del Movistar Arena cuenta con una base de datos nutrida por la estadística propia, en donde, por cada evento celebrado durante varios años, se ofrece una información exhaustiva sobre los riesgos y vulnerabilidades de todo lo que afecta a cada tipo de evento y perfil de público.
USECIM: ¿Cómo se gestiona la planificación multiescenario (disturbios, pánico, incendio, atentado, fenómenos climáticos)?
JCR: Primeramente, se analizan las posibles situaciones que se puedan dar tras lo comentado anteriormente; seguidamente, se redacta un plan de seguridad específico, con conexión al plan de autoprotección del recinto. En este documento se recogen todas las posibilidades y se desarrollan varias jornadas de formación e información para todo el personal de seguridad privada, auxiliares, técnicos en primera intervención y responsables de cada servicio.
USECIM: ¿Qué protocolos tienen establecidos para la gestión de incidentes críticos y cómo se articulan con los planes de continuidad operativa?
JCR: Horas antes de la celebración del evento, se realiza una reunión de seguridad operativa donde intervienen todos los responsables del recinto: seguridad, ticketing, producción, hostelería, acomodación, promotor local e internacional, responsable técnico, control de accesos, responsable de zona VIP, etc. En esta convocatoria se explica el devenir del espectáculo y se informa a todos ellos de las normas de proceder en caso de emergencia.
Cada responsable es quien informa al resto del personal sobre lo que debe realizar en caso de emergencia. En caso de activación de un incidente crítico, se indicaría una palabra clave, tras la cual cada uno de los responsables tendría que dirigirse a la sala de crisis.
Este protocolo es vital conocerlo, ya que la incidencia se puede manifestar en cualquier momento del show. Tras la activación de este, seguirá el protocolo de activación y el de comunicación, teniendo en cada uno de ellos una serie de niveles y responsables a intervenir, dependiendo del nivel de activación de la incidencia.
El protocolo final es el plan de continuidad del negocio, donde, tras superar y reparar los posibles daños, se analiza y evalúan las condiciones para poder continuar con la actividad, tras la preceptiva superación de unos ítems bastante rigurosos en materia de calidad.
USECIM: ¿Qué casos concretos han requerido una activación real de emergencia, y qué lecciones estructurales surgieron de esas situaciones?
JCR: A lo largo de estos años y tras numerosos eventos, se han sufrido varios casos de emergencia real. El más importante ocurrió tras el incendio de un altavoz situado en el video marcador, llamado el cubo central, que comenzó a arder mientras se celebraba un evento con 3.500 personas. La rápida actuación en la activación del PAU y del personal hizo que todo el público saliese ordenado, calmado y, lo más importante, ileso.
Otros accidentes ocurrieron con los propios artistas, lo que hizo que se tuviese que detener el show y darlo por finalizado antes de lo programado, pero también con un desalojo ordenado y atendido.
Tras estas experiencias y otras que, aunque pequeñas, suman al currículo un buen manual de buenas prácticas, estamos en todo momento en alerta —no alarmados, pero sí en alerta—, ya que existen múltiples causas que pueden generar la detención de un show con miles de personas, y lo peor que puede pasar en un gran evento es que se expanda el estrés, los nervios y, por último, el pánico entre las masas.
Cada vez que sucede alguna incidencia catalogada como crítica, se vuelven a evaluar los procedimientos y se actualizan; estos son dinámicos y están vivos, por consiguiente, sujetos a futuros cambios.
COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL Y MANDO OPERATIVO
USECIM: En situaciones críticas, ¿se activa un sistema de mando unificado? ¿Quién lidera y bajo qué criterios se establece la jefatura operativa?
JCR: Por cada evento se establece un CECOR, centro de coordinación, ubicado en la sala de seguridad en el interior del recinto. Dependiendo del tipo de amenaza o situación crítica, el líder puede ser Bomberos si está relacionado con fuego, colapso de estructuras, etc.; si es un asunto sobre el orden público, será Policía Nacional en coordinación con la Policía Municipal de Madrid; y en el tratamiento de las víctimas, será el Samur-Protección Civil.
Todo ello con la coordinación del director de Seguridad y Emergencias del Movistar Arena.
USECIM: ¿Con qué frecuencia realizan simulacros interinstitucionales y cómo se evalúa su eficacia?
JCR: Los simulacros interinstitucionales se vienen practicando con una periodicidad media de cada dos años; si bien, al trabajar diariamente juntos y en coordinación, en numerosas ocasiones se plantea la realización de ejercicios y simulaciones que pudieran afectarnos.
Una vez finalizados, se convoca una reunión donde participan todos los responsables y se evalúa el ejercicio, observando exactamente dónde están las vulnerabilidades. Esto nos hace mejorar cada día.
USECIM: ¿El Movistar Arena está integrado en tiempo real con sistemas de respuesta urbanos como 911 o SAME?
JCR: El recinto está integrado en el sistema 112 de la Comunidad de Madrid, con una calidad óptima en los tiempos y en la respuesta. Cuenta con todos los servicios, tanto a nivel municipal como estatal.
TECNOLOGÍA APLICADA A LA SEGURIDAD
USECIM: ¿Qué tipo de tecnologías de videovigilancia, control de accesos y sensores se utilizan actualmente en el recinto?
JCR: Actualmente contamos con una marca excepcional, HIKVISION, donde, además de las múltiples soluciones que aporta, estamos trabajando juntos en la incorporación de información relativa a la toma de temperaturas, gestión de flujos y comportamientos de las masas. Toda esta ingente información se destinará al conocimiento de la IA.
USECIM: ¿Utilizan o planean implementar soluciones de inteligencia artificial o analítica predictiva parapara gestionar flujos de público o prevenir incidentes?
JCR: Sin duda, en la actualidad y tras varios años de experiencia, y al contar con una base de datos de sucesos y situaciones que se suceden en cada evento, disponer de una solución en IA en este sentido será un complemento muy importante para tener en cuenta.
USECIM: ¿Qué medidas de ciberseguridad están implementadas sobre los sistemas de ticketing, CCTV, y redes digitales internas?
JCR: Este apartado cuenta con un departamento específico de ciberseguridad, que, desde un enfoque multicapa, contempla en primer lugar las medidas preventivas, haciendo mucho hincapié en el uso de contraseñas robustas y el control de accesos, seguido de la protección perimetral con firewall, antivirus, cifrado de datos y un sistema de detección de intrusos.
Sobre todo, se incide en la formación y en la impartición de información a los usuarios.
GESTIÓN DE MULTITUDES Y SEGURIDAD EN EVENTOS COMPLEJOS
USECIM: ¿Qué herramientas aplican para el control dinámico de multitudes y cómo gestionan eventos con alta carga emocional o ideológica?
JCR: Contamos con una base de datos nutrida con estadística real. A esta se suma la información obtenida en redes sociales y herramientas OSINT. Con ello es posible conocer el perfil del público.
USECIM: ¿Apoyan su planificación en estudios de crowd science o análisis de comportamiento colectivo?
JCR: Sí, el análisis del comportamiento de las masas es muy importante; es la base para la confección de una planificación en seguridad y emergencias. Esta información, ya empírica, es la que nutre nuestra propia base de datos.
USECIM: ¿Qué medidas específicas se adoptan en términos de accesibilidad, diversidad y seguridad con perspectiva de género?
JCR: En varias ocasiones se imparte formación a todo el personal que está frente al público. Contamos con una colaboración singular de la Fundación ONCE, con formación por parte de FAMMA, para el colectivo del espectro autista, entre otros. En todo momento se actualiza la formación, donde también participa la propia policía, impartiendo jornadas sobre delitos de odio, diversidad de género, entre otras.
Actualmente contamos con varios protocolos específicos. Incluyen situaciones relacionadas con discapacidades, atención al cliente, violencia de género y violencia sexual. También se contempla la atención específica a menores de edad.
FORMACIÓN, LECCIONES APRENDIDAS Y ADAPTACIÓN POSTCRISIS
USECIM: ¿Qué niveles de formación se exigen al personal de seguridad? ¿Incluye capacitación en primeros auxilios, gestión de crisis o negociación?
JCR: La formación es un requisito fundamental para poder trabajar en el recinto. Se realizan jornadas de formación a través del programa LUDUS360. Incluyen cursos de control de masas, normativa, deontología, defensa personal y primeros auxilios. También abarcan atención al cliente, extinción de incendios, evacuaciones y psicología de masas. Se practican ejercicios ante avalanchas y situaciones de pánico colectivo.
Juan Carlos Ruiz, director de Seguridad y Emergencias del Movistar Arena.
USECIM: Y, para terminar, ¿qué cambios permanentes dejó la pandemia en los protocolos sanitarios, de aforo y de seguridad general?
JCR: La pandemia nos hizo cambiar en muchos aspectos, sobre todo en la sectorización y en el reparto de las masas de personas. Actualmente contamos con decenas de accesos donde se evitan en todo momento las aglomeraciones y las esperas, tanto en las entradas como en las salidas.
OSCAR ETXEBARRIA
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