El director del Centro 112 de la Comunidad de Madrid, Alejandro Martínez García, recibe a ‘Canal de Noticias USECIM’ para hablarnos del funcionamiento del servicio de emergencias de la CAM y de sus próximos retos futuros.
Bienvenido a nuestras páginas, Sr. Martínez.
¿Qué organismos de emergencia integran el 112 de Madrid?
– Todos los organismos de emergencia de cualquier ámbito de actuación: seguridad, auxilio, rescate y sanitario que actúan en la Comunidad de Madrid están integrados en el 112. Igualmente, se integran las empresas de suministros básicos que deben actuar en muchas emergencias.
¿Todos ellos tienen presencia física en la sala de operaciones 112?
– Los grandes servicios, por su volumen de trabajo o por su carácter horizontal, sí. El resto tienen integración telemática en remoto permitiendo una integración absoluta.
¿Cuál es la estructura de sus recursos operativos?
– El 112 es el primer eslabón de la cadena de supervivencia. Responsable de obtener la información necesaria y precisa para que los servicios con recursos en la calle puedan actuar.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«El 112 es el responsable de obtener la información necesaria y precisa para que los servicios con recursos en la calle puedan actuar»
¿Cómo se realiza la activación de los servicios?
– Una vez que se obtiene un dónde preciso y un qué suficiente, se activan de manera automática y por medios telemáticos a los organismos que han de actuar. Todos van a recibir la información necesaria de manera simultánea. Este proceso dura una media de 70 u 80 segundos.
¿Fases de sus procesos de operación desde que entra la llamada en el sistema?
– Como se ha señalado, la primera fase es la atención del llamante para obtener la información del incidente. La segunda fase es la de activación de los servicios que han de actuar. Inmediatamente, cada servicio activa los recursos precisos que trabajarán en el lugar. Y finalmente, acabada la actuación se finaliza la intervención. Todo sucede de manera rápida. Y el Sistema de Gestión del 112 (SIGE112) permite que todos intervinientes se coordinen, dado que cada servicio es informado de los estatus por los que evoluciona la actuación de todos los participantes. Esta información es compartida y visible por todos los servicios que están interviniendo.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«El único modo de trabajar es sujeto a procedimientos operativos que han de seguirse y aplicarse»
Entiendo que no hay lugar a la improvisación.
– El único modo de trabajar en este ámbito es sujeto a procedimientos operativos que han de seguirse y aplicarse. Esto garantiza la mejor respuesta al ciudadano y normaliza la solución dada. El objetivo del procedimiento es que cada incidente de emergencias tenga una salida previamente planificada.
Avisos ocasionados por meteorología adversa. ¿Cómo se gestionan desde el 112?
– Desde el 112, cada vez que se reciben previsiones adversas, se informa a todos los organismos y ayuntamientos a través de nuestro sistema de aviso masivo. Si es necesario también se informa al ciudadano. Estos avisos incluyen la previsión y las recomendaciones de actuación.
Alejandro Martínez, en las instalaciones del Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
¿De qué forma ha afectado la pandemia de COVID-19 al funcionamiento del 112, tanto por las llamadas recibidas como por la reorganización interna que ha podido ser necesaria?
– La gestión de la pandemia obligó, durante los primeros meses, a poner en funcionamiento un grupo especial de operadores para las llamadas informativas, con el objetivo de liberar operadores para los avisos de emergencias. Gestionar el volumen de llamadas cuyo origen era una marcación 112 supuso un esfuerzo para toda la organización y, muy especialmente, para los gestores que tuvieron que atenderlas.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«Gracias a la puesta en marcha de servicios especiales de atención COVID, la presión de las llamadas sobre pandemia fue disminuyendo sobre el 112»
Afortunadamente, con la puesta en marcha de servicios especiales de atención COVID, por parte de las autoridades sanitarias de la Comunidad de Madrid, la presión de las llamadas sobre pandemia fue disminuyendo sobre el 112. Se demuestra así, la necesidad de tener disponibles servicios específicos de información y gestión de grandes emergencias con previsión de permanencia en el tiempo. De esta forma, se libera disponibilidad de atención para las emergencias, tanto de la pandemia como de las ordinarias, que se seguirán produciendo.
Hablemos ahora de sus proyectos de mejora continua, por favor.
– La actividad de gestión de emergencias está soportada por sistemas tecnológicos complejos. Esto obliga a estar continuamente evolucionando la plataforma tecnológica, sobre la que se trabaja, en dos líneas de actuación: la evolutiva. para hacerla avanzar en la medida del desarrollo de estado del arte tecnológico, y la innovadora, implantando nuevos servicios que mejoren la relación entre llamante y servicios de emergencias y que faciliten las labores de los gestores que deben atenderles.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«La actividad de gestión de emergencias está soportada por sistemas tecnológicos complejos»
Actualmente, los servicios 112 estamos embarcados en la mejora de la localización de los teléfonos móviles y en la implantación de sistemas de avisos o alertas públicas geolocalizadas también para telefonía móvil. Todo ello, sobre sistemas universales que no dependan de la instalación de Apps.
Operadores del Servicio 112 de la CAM
La tecnología al servicio de la Seguridad y las Emergencias. ¿Cómo han asegurado el acceso del ciudadano al Centro 112?¿Cómo se abordan las discapacidades auditivas?
– El acceso a los ciudadanos se asegura mediante redundancias de redes y aplicando tecnologías de comunicación. Respecto a las personas con discapacidad auditiva, el 112 de Madrid dispone de un servicio específico que sustituye la voz por un chateo a través de SMS.
¿En qué consiste la gestión automatizada de las llamadas?
– Se puede definir como la aplicación de tecnologías en todas las fases de los procesos. Desde las políticas que se aplican en las centralitas para facilitar el acceso, incluso priorizado cuando es preciso, hasta la gestión de procedimientos de despacho y activación de recursos.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«La gestión automatizada de las llamadas se define como la aplicación de tecnologías en todas las fases de los procesos»
El año que viene debe implantarse en la UE el llamado»112 inverso». ¿En qué situación está la implantación y cuál será la mejora?
– El 112 inverso es un concepto bastante amplio y no limitativo que incluye las comunicaciones Centro 112 -> ciudadano. Lo que se va a implantar es el Sistema de alertas públicas cuya responsabilidad ha sido asumida por el Estado. Ya se está desarrollando y permitirá realizar alertas, delimitadas por zonas. en las que se avisará a los ciudadanos a través de sus móviles, de situaciones de emergencias y recomendaciones de actuación adecuadas a la situación que esté sucediendo.
¿Qué características técnicas tiene su plataforma tecnológica?¿Incluye alguna APP específica?
– De nuestra Plataforma tecnológica SIGE 112 destacaría, además de su redundancia y alta disponibilidad, la capacidad de integración de los sistemas de gestión de los organismos de intervención. Esto permite que la información obtenida y la que se vaya a intercambiar se integre y represente en las aplicaciones que cada organismo ha decidido usar como instrumento de su gestión. Así, sin la necesidad de disponer de una única aplicación para todos, se funciona como si ésta existiese de manera transparente para los agentes que las operan.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«Del SIGE 112 destacaría su redundancia y alta disponibilidad y la capacidad de integración de los sistemas de gestión de los organismos de intervención»
Nosotros disponemos de My112, que facilita la localización y la recepción de alertas públicas si nuestra ubicación se encuentra en una zona afectada. Además, es una aplicación que se ha ido extendiendo a varias comunidades, pudiéndose usar también en Castilla y León, Islas Baleares, Cataluña, Cantabria, Melilla, Navarra, Castilla-La Mancha y La Rioja.
Recientemente hemos habilitado la posibilidad de TRACKING, que permite, si el usuario lo desea, obtener la última ruta realizada. Es una habilidad muy útil cuando salimos a la montaña y sólo está activa el tiempo que el usuario estime necesario.
¿Cómo tienen establecidos actualmente los procedimientos de comunicación con el ciudadano en el caso de grandes catástrofes o sucesos relevantes?
– A través de nuestro sistema de Aviso Masivo a la población para telefonía fija, de la App My112 para telefonía y también por la disponibilidad de nuestro gabinete de comunicación 24/365, que difunde los mensajes de interés, utilizando los medios de comunicación y las RR.SS.
¿Qué resultados han obtenido con el sistema de localización, alerta y seguimiento de los servicios de taxi?
– El sistema data del año 2001 y ha tenido la virtud de ofrecer seguridad y sobre todo disuadir de las acciones contra el sector del taxi. Ya se está evolucionando hacia sistemas que permiten monitoreos más intensos y soportados por centrales de intermediación asociadas al sector.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«El eCall es una mejora en la comunicación de emergencias de tráfico, especialmente de aquellos que se producen en entornos aislados o poco visibles»
Los nuevos coches cuentan ya con el llamado eCall. ¿Ha mejorado este sistema la atención a los accidentes de tráfico? ¿Qué volumen de llamadas reciben?
– Evidentemente es una mejora en la comunicación de emergencias de tráfico, especialmente de aquellos que se producen en entornos aislados o poco visibles. Teniendo en cuenta las obligaciones de implantación en “modelos de nueva homologación” todavía no tenemos un gran número de avisos. Pero estamos seguros de que el futuro pasa por la comunicación automática de muchos tipos de alertas.
¿Cree que la normativa europea de protección civil está actualizada en el campo del acceso al 112?¿Qué podría faltarle?
– El desarrollo de la normativa europea es bastante complejo. En el caso del 112, es lo suficientemente genérica como para permitir desarrollos de mayor valor añadido. No obstante, habrá que esforzarse en la normalización de los modos de acceso no soportados por la voz. Este es un campo sobre el que hay que trabajar teniendo en cuenta que los paradigmas de comunicación están cambiando, no sólo el del modo en que lo hacen las personas, sino en el que lo están haciendo cada vez, con mayor intensidad y precisión, las máquinas o dispositivos.
Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
«España es un buen referente en la gestión de las emergencias, tanto ordinarias como extraordinarias»
¿Cuál es su visión sobre el modelo de emergencias que actualmente existe en nuestro país? ¿Cree que podría mejorarse?
– En mi opinión, España es un buen referente en la gestión de emergencias, tanto ordinarias como extraordinarias. Los diferentes territorios tienen modelos que se adaptan a las necesidades de sus contextos. Las últimas grandes emergencias han demostrado la existencia de un alto nivel de coordinación entre los servicios de emergencias de las diferentes administraciones.
Un ámbito de mejora lo encontramos en la necesaria implicación del ciudadano, tanto en nuestra capacidad de mantenerlo informado como en las habilidades y formación en autoprotección y como primer interviniente. Es una labor que se nos debe ofrecer desde el inicio de nuestra formación curricular.
Alejandro Martínez, en su despacho del Servicio 112 de la Comunidad de Madrid
Y para finalizar, ¿cuáles son los retos más inmediatos de los centros 112?
– Además de la necesaria adaptación a lo que parece ser una mayor frecuencia de las emergencias extraordinarias, estamos en mitad de un cambio tecnológico en materia de comunicaciones que tiene una influencia sobre los modos sociales. Esto va a alterar la forma y los soportes para solicitar auxilio y los 112 tienen que prepararse para este cambio.
Muy agradecido por su tiempo, Alejandro.
– Muchas gracias a Uds.
OSCAR ETXEBARRIA
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